Utiliser la communication non violente dans le notariat

Un soir à 23h, alors que vous travaillez encore, vous découvrez une grosse erreur dans un acte qui doit se signer le lendemain à la première heure. Sous le coup de la colère, vous envoyez un mail bien salé à votre collaborateur. Le lendemain, en arrivant, alors que vous aurez relativisé, ce sera le premier mail qu’il lira. Pour peu que la période soit compliquée, ce sera la goutte de trop. La remarque qui ne passe pas. Il va poser sa démission dans la journée. La 3ème du mois et vous n’arrivez toujours pas à recruter.

Vous auriez pu éviter tout cela si vous aviez appris les bases de la communication non violente (CNV pour les avertis). Voici quelques clés pour apprivoiser cette méthode et la mettre en pratique très facilement à l’étude avec vos salariés, vos patrons, vos collègues ou encore vos clients.

La communication non violente, ce n’est pas du bullshit !

Si vous vous intéressez un minimum au management bienveillant, ou à la psychologie au travail, vous avez très probablement déjà entendu parler de la CNV. Cette méthode fait parler d’elle depuis quelques années et certains même la considèrent comme un art de vivre. La CNV a été modélisée par un psychologue américain, Marshall B. Rosenberg, qui la définissait comme une pratique invitant à communiquer dans le respect des besoins, des valeurs et des sentiments de chacun.

« Plutôt que d’attaquer avec ce qu’on reproche, mieux vaut débuter la conversation en expliquant notre ressenti et ce dont on a besoin.»

Son objectif principal est de permettre une communication plus authentique, tout en restant empathique et responsable vis-à-vis d’autrui grâce à une introspection préalable. Reprenons point par point.

• Un outil d’introspection : En effet, pour parler sereinement à l’autre, il faut d’abord que les choses soient claires dans notre tête pour reconnaître nos émotions et nos besoins. D’ailleurs, le psychologue Rosenberg disait que la violence, quelle que soit sa forme, est « l’expression tragique de besoins insatisfaits ».

• Un outil d’expression authentique : La règle de base est d’exprimer de manière claire et honnête ce qui se passe en nous pour que notre interlocuteur comprenne notre position et accepte le message qu’on veut lui faire passer. En d’autres termes, plutôt que d’attaquer avec ce qu’on lui reproche, mieux vaut débuter la conversation en lui expliquant notre ressenti et ce dont on a besoin.

• Un outil d’expression empathique : Il est important de rester bienveillant lors de la discussion pour instaurer un véritable dialogue. Il ne s’agit donc pas d’imposer coûte que coûte sa perception des choses à l’autre, mais plutôt de garder en tête que plusieurs points de vues sont valables.

Une fois maîtrisée, la CNV permet de communiquer plus sereinement au travail. Vous pourrez ainsi mieux communiquer avec un client mécontent, formuler une demande que vous n’osez pas faire à votre patron, faire des retours constructifs à vos salariés ou à vos managers, partager une déception de manière construite en proposant des solutions, etc. Dans chaque situation conflictuelle, la méthode de communication non violente est donc utile, à condition de savoir bien l’utiliser.

Les quatre étapes indispensables pour s’exprimer de manière non violente et devenir un expert de la CNV.

La méthodologie proposée par le psychologue Rosenberg repose sur quatre étapes que sont l’observation, l’identification des sentiments, la reconnaissance d’un besoin et la demande.

☞ La phase d’observation

« Il faut rester le plus factuel possible pour comprendre dans quel état émotionnel la situation nous met. »

L’objectif de cette phase est de revenir à la situation objective, dénuée de tout jugement, d’analyse ou d’interprétation pour comprendre ce qui s’est objectivement passé. Il faut rester le plus factuel possible pour comprendre dans quel état émotionnel la situation nous met.

Ainsi, reprenons notre exemple de départ et l’erreur que vous avez relevée dans un acte. À cette étape, vous pouvez lui répondre : « Nous avions visé ensemble cet acte la semaine dernière et je vous avais demandé de faire les modifications nécessaires, ce qui n’a pas été fait ».

☞ La phase d’identification des sentiments

Grâce à la phase d’observation, vous devez déjà avoir une idée générale des sentiments que provoque en vous la situation. Dans cette deuxième phase, l’objectif est d’affiner autant que possible votre état émotionnel.

Dans notre exemple, vous pouvez ainsi ajouter que cela vous place dans une position de stress constant et de déception car vous ne pouvez pas vous reposer sur lui autant que vous le souhaiteriez. Il est important de commencer votre phrase par « Je » afin de prendre la responsabilité de ce que vous vivez et de l’indiquer clairement.

☞ La phase de reconnaissance d’un besoin

Cette troisième étape consiste à cerner les besoins, les désirs et les valeurs qui vous ont conduit à ressentir ce sentiment désagréable. Ce sentiment induit la présence d’un ou plusieurs besoins inassouvis. Il faut bien les identifier pour pouvoir dénouer le problème.

Toujours dans notre exemple, vous pouvez ainsi appuyer sur votre besoin d’être en sécurité sur le fait qu’il tienne compte des modifications que vous lui avez dit d’apporter et que vous avez besoin d’avoir une relation de confiance avec vos collaborateurs.

☞ La phase de la demande

Dans cette dernière phase, il convient d’identifier une demande claire et concrète pour satisfaire vos besoins. Cette demande doit être précise et formulée clairement et positivement. Par dessus tout, elle doit pouvoir être négociable. Cette demande va renforcer le pacte de CNV.

Dans notre exemple, vous pouvez terminer en disant « « Si vous êtes d’accord, à l’avenir nous viserons l’acte une fois ensemble et vous me confirmerez ensuite par mail que vous avez effectué toutes les modifications. »

La méthode de communication non violente revient donc à reprendre la responsabilité de nos émotions. La perspective adoptée par la CNV est la suivante : la cause de nos sentiments et de nos émotions ne provient pas de la situation ou du comportement de l’autre, mais de nos besoins qu’on considère comme essentiels à notre bien être.

Et concrètement, quand et comment l’utiliser ?

Dans son livre Words that work in Business (« Les mots qui fonctionnent au travail »), l’auteur Ike Lasater conseille de commencer à pratiquer la CNV dans son cercle extérieur, c’est-à-dire auprès de personnes que vous ne croiserez qu’une seule fois dans votre vie. De cette manière, vous vous sentirez moins gêné en exprimant vos sentiments de cette manière peu naturelle au départ. Une fois que vous aurez gagné en confiance dans votre utilisation de la CNV, vous pourrez l’exercer dans votre cercle plus intime. Et si cela vous paraît encore trop difficile à mettre systématiquement en place en travail, Ike Lasater conseille d’exercer la communication non violente silencieusement. Ainsi, lorsque vous vous rendez compte que vous avez été agressif avec un collègue par exemple, reformuler dans votre tête en appliquant le concept de la CNV. Vous pouvez également reformuler dans votre tête la phrase de quelqu’un d’autre suivant le modèle de CNV, cela vous permettra de concentrer votre énergie sur quelque chose de constructif plutôt que de ressentir de la colère vis à vis de l’autre personne.

Terminons avec quelques exemples très simples à reprendre au quotidien :

Imaginons un client excédé par les délais dans son dossier d’acquisition qui exige de signer sa vente dans la semaine alors qu’il n’a pas encore reçu son accord de prêt. Il devient agressif lorsque vous lui expliquez que cela n’est pas faisable.

Phase d’observation : Replacez les choses de manière objective en lui indiquant que vous n’êtes pas responsable de la lenteur dans l’édition de son accord de prêt.

« Parlez moi de manière respectueuse, tout comme je le fais, car je n’y suis pour rien dans ce qui vous arrive ».

Phase d’identification des sentiments : Vous pouvez ajouter à votre client que vous aussi vous êtes désormais contrarié car vous ne pouvez tolérer qu’un de vos client vous parle de la sorte.

Phase de reconnaissance d’un besoin : Cette étape peut permettre d’exprimer le désir de communiquer de façon non violente. Proposez-lui une solution pour l’avenir.

« Il n’est pas possible de résoudre votre problème aujourd’hui, mais nous pouvons nous parler respectueusement pour que les choses se passent mieux. ».

Phase de la demande : « Si vous êtes d’accord, à l’avenir nous nous adresserons l’un à l’autre avec respect. Cela évitera de rendre encore plus désagréable une situation qui l’est déjà pour vous. »

De la même manière, imaginons qu’un de vos collaborateurs arrive en retard à une réunion prévue depuis des jours pour tous les deux.

Votre premier réflexe est de lui faire une remarque du style « Vous êtes (encore ?) en retard, c’est un total manque de respect ». Cependant, en réagissant ainsi, vous exprimez un jugement sur le fait que votre collaborateur est arrivé en retard au lieu d’expliquer par les faits qu’il est arrivé plus tard que ce qui était prévu pour la réunion. Il vaut mieux exprimer vos sentiments, vos besoins, ou votre demande plutôt que de rester dans un jugement et une communication violente.

Dans ce cas, il vaut mieux reformuler de la manière suivante : « Lorsque vous arrivez avec dix minutes de retard à une réunion que nous avons programmée ensemble (phase d’observation), je ne me sens pas respecté (sentiments) car il est primordial pour moi que vous soyez ponctuel afin que je puisse percevoir votre implication dans nos réunions (besoins). Pouvez-vous faire en sorte d’arriver à l’heure pour les prochaines fois ? (demande). »

Finalement, si la méthode de la communication non violente est si plébiscitée, c’est parce qu’elle est applicable à tous les profils. Chez les gens qui ont l’habitude de ne pas exprimer ce qu’ils ressentent, c’est une manière de s’habituer à s’exprimer, à partager sereinement sans avoir peur que ce soit mal pris. La CNV permet dans ce cas de ne pas attendre qu’une situation empire pour s’exprimer. Pour ceux qui sont trop spontanés et qui s’expriment souvent de manière violente, c’est une bonne solution pour qu’ils s’approprient leurs émotions et pour construire un dialogue qui ne blessera pas la personne en face.

Dans les deux cas, on évite des écueils aux conséquences sérieuses : l’hypothèse où on ne se respecte pas suffisamment en ne disant rien et l’hypothèse où on ne respecte par l’autre en s’exprimant de manière trop spontanée.

Alors, prêts à mettre en place les techniques de la communication non violente à l’étude ?