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Innover dans son étude notariale grâce au Design Thinking.

Sous cet anglicisme un peu barbare se cache un outil redoutable pour les notaires qui souhaitent innover dans leur étude sans savoir véritablement comment s'y prendre.





Le Design thinking est une technique utilisée par les entrepreneurs dans leurs processus d’innovation qui vise à minimiser les risques d’échecs. En pratique, cette technique vise à résoudre un ou des problèmes en cherchant au préalable à comprendre les besoins de l’utilisateur ou du client.



Dans le notariat, une grande majorité des récentes innovations sont en lien avec la digitalisation du métier. De plus, elles ont été imposées sur l’ensemble du territoire par les instances. A l’inverse, le Design Thinking suppose une réflexion individuelle qui permet à chaque notaire d’innover au sein de son étude et d’ainsi, se différencier.

Innover dans une étude notariale, qu’elle soit récemment créée, en pleine croissance ou en phase de développement, c’est une manière de pérenniser son activité en ne passant pas uniquement par le volume de dossiers. Les enjeux sont nombreux : augmenter la productivité, améliorer les conditions de travail, fidéliser les clients, réduire le turnover des collaborateurs, se différencier de ses concurrents, se spécialiser dans une niche,…

La mise en place de ce procédé demande une véritable implication et une vraie volonté de changement. L’objectif de cet article est de vous donner les bases pour vous lancer dans ce processus passionnant.

La phase d’exploration dans le processus d’innovation


Le Design Thinking prend place lors de la première phase du processus d’innovation qui est la phase d’exploration. L’objectif de cette phase est de comprendre le problème auquel l’innovation répondra. Dans le cadre du notariat, il convient de définir le secteur d’innovation visé : du côté des collaborateurs, des clients, des partenaires, de l’organisation interne, … ?

Dans les faits, 80 % des échecs entrepreneuriaux sont dus à une mauvaise exploration, c’est-à-dire à une mauvaise compréhension des problèmes et besoins des clients ou utilisateurs. Et pour cause, ils ne diront jamais explicitement ce dont ils ont besoin. Si vous souhaitez innover dans l’expérience clientèle, il faudra les interroger sur leurs ressentis, leurs déceptions, leurs différentes expériences. L’innovation, c’est créer la solution répondant à une problématique.


L’innovation, c’est résoudre un problème.

Si vous aboutissez à une solution mais que votre client ne se reconnait pas dans le problème résolu, il n’achètera pas votre solution. Pire, il ne l’utilisera pas, même si elle est gratuite, car elle aura un coût : le coût du changement d’habitude.

Aucune idée n’est véritablement nouvelle


Il est courant d’être persuadé d’avoir la meilleure des idées au début du processus d’innovation. On imagine alors son idée révolutionnaire, innovante et définitive.

Prenons l’exemple de Jacques, notaire associé à Tativille, qui entend régulièrement son standardiste se plaindre des appels répétés de potentiels clients qui souhaitent avoir des renseignements sur les honoraires des notaires, leurs disponibilités, leurs spécialités, les actes obligatoires, etc. En bref, toutes les premières interrogations que peuvent avoir des clients. Le bureau de Jacques donnant sur celui du standardiste qui a une voix qui porte, notamment quand il s’agit de se plaindre, il décide de s’attaquer à cette problématique pour soulager son collaborateur, et aussi pour sa tranquillité personnelle. La première idée de Jacques est d’instaurer des « référents premiers appels » dans chacun des pôles de l’étude, afin de décharger le standardiste de ces appels répétitifs.


Jacques, comme toute personne persuadée que son idée est la bonne, aura une vision biaisée de la réalité. Pourtant, la vérité se trouve entre ce qu’il croit, et les faits. Pour se détacher des biais naturels, il faut se référer à des grands principes de l’entrepreneuriat :

☞Aucune idée n’est véritablement nouvelle.

Il faut admettre que vous n’êtes pas le premier à avoir cette idée.

☞La vérité se trouve ailleurs.

Comme vous n’avez pas la primauté de cette idée, vous n’avez pas à craindre d’en parler autour de vous. Il est primordial de la présenter, d’en discuter avec des potentiels utilisateurs ou clients. C’est de cette manière que vous l’améliorerez.

☞Il faut s’entourer d’experts.

Il est pertinent de discuter avec des professionnels qui vendent eux aussi des produits ou services à vos clients. En discutant avec eux, vous comprendrez leurs erreurs et vous ne les reproduirez pas.

☞ L’éco-système doit être pris en compte.

Il est possible qu’une innovation dans un pôle Gestion de patrimoine, avec sa clientèle propre, ne corresponde pas aux besoins d’un pôle Immobilier complexe.

Comprendre la chaîne de valeur


La chaîne de valeur est un concept visant à schématiser l’entreprise comme un enchaînement d’étapes interconnectées qui, chacune, développent une valeur plus ou moins stratégique. La chaine de valeur permet de raconter une histoire, étape par étape.



Chaîne de valeur réalisée par Jacques grâce à l'outil Whimsical.

En dessinant la chaîne de valeur, avec des posts-it ou l’outil Whimsical, il est plus facile de déterminer l’étape où le bât blesse, et d’ainsi faire ressortir le véritable problème. C’est aussi la bonne manière de lister tous les intervenants à contacter.

En parler, en parler, et encore en parler


Pour innover au sein de son étude, il n’est pas nécessaire de se lancer dans une étude de marché. Les données que vous en tirerez seront quantitatives, et non qualitatives, et vous pourrez les interpréter comme bon vous semble. Le plus important est d’aller confronter votre idée auprès des gens concernés. Se confronter à ses clients, c’est les avoir au téléphone, ou en rendez-vous. Ce n’est pas leur envoyer un questionnaire.

Ainsi, après avoir construit sa chaine de valeur, Jacques a compris qu’il devait absolument discuter avec ces clients qui appellent l’étude pour poser des questions, mais également avec le standardiste et le web-développeur qui a créé le site de l’étude.

Spontanément, les gens interrogés ne veulent pas blesser les personnes qui cherchent à innover. Leurs réponses ne sont pas complètement honnêtes. Par ailleurs, la manière de leur présenter le projet et les questions sont souvent orientées. Il convient donc d’être très méthodique. Pour cela, il est primordial de respecter de grands principes :

  • En dire le moins possible lorsque vous fixez le rendez-vous.

  • Parler peu.

  • Utiliser la méthode de l’entonnoir : commencez large avec une discussion libre sur le sujet choisi, puis recentrez les questions autour du problème identifié et des solutions qui existent déjà.

  • Posez des questions génériques et ouvertes.

  • Toujours rebondir en demandant « pourquoi ? ».

  • Pitchez votre première idée de solution en dix secondes à la fin de l’interview.

L’objectif est de comprendre parfaitement vos clients ou utilisateurs.

Au fil de ses discussions, Jacques va ainsi comprendre que les potentiels nouveaux clients ne retrouvent pas les informations essentielles sur le site de l’étude. Le standardiste lui confirmera que les mêmes questions reviennent régulièrement. En discutant avec son web développeur de cette problématique, et de la possibilité de centraliser les informations essentielles sur la page d’accueil du site, il réalisa qu’une simple page web ne répond pas au besoin d’échange et d’immédiateté dans la réponse dont les clients lui avait parlé. Pour répondre à ces différentes problématiques, Jacques va imaginer un chatbot capable de répondre aux questions les plus fréquentes des clients et ainsi les orienter.




Des nombreuses perspectives d’innovation


Vous n’allez pas réinventer la roue.

Vous n’allez pas réinventer la roue. Innover, c’est souvent mélanger des idées qui existent déjà pour créer quelque chose de nouveau. Le secteur d’innovation dépendra des problématiques que vous souhaitez résoudre en priorité : des problématiques opérationnelles, organisationnelles, humaines,…

Les innovations les plus courantes actuellement dans les études peuvent vous permettre d’entrer dans le processus de Design Thinking (interprofessionnalisation, spécialisation de l’expertise métier, culture d’entreprise orientée performance, …). Dans tous les cas, sortir du notariat traditionnel et artisanal pour innover permettra d’apporter plus de valeurs à vos clients et d’améliorer la qualité de travail de vos collaborateurs.

Le notariat a jusque là toujours été pro-numérique et digitalisation, il est grand temps qu’il devienne un véritable terreau d'innovation au sens large !


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