Comment ne pas devenir l’esclave de ses clients dans le notariat ?
Dans la plupart des cas dans le notariat, la plus grande difficulté d’un dossier ne relève pas d’une problématique juridique mais des clients. Il est en effet difficile de parler de notariat sans évoquer le lien avec la clientèle. À la différence de bon nombre d’entrepreneurs, le notaire, officier public, n’a en principe pas le luxe de pouvoir refuser des clients. Alors, il faut faire avec. Et très souvent, notaires comme collaborateurs ont du mal à trouver l’équilibre entre qualité de service rendu et asservissement. Pourtant, contrairement aux idées reçues, il est tout à fait possible de délivrer un service irréprochable à ses clients sans pour autant être leur esclave. Vous ne me croyez pas ? Démonstration en cinq étapes pour re-devenir un elfe libre à l’étude.
La complexe relation notaire / client
Demandez à des jeunes étudiants en droit notarial ce qui les motive à devenir notaire et ils vous répondront tous que c’est pour créer ce lien si particulier avec le client. Le coeur du métier des notaire, mais aussi des collaborateurs, c’est en effet d’assister les clients dans les moments charnières de leur vie en faisant preuve de pédagogie et d’humanité. En réalité, dans la pratique, ce sont justement ces rapports humains qui sont sources de difficultés : clients impatients, anxieux, non compréhensifs, colériques, problèmes de compréhension et de communication,…
Le notaire et ses collaborateurs doivent alors travailler tout en prenant en considération l’état émotionnel de leurs clients. D’une certaine manière, c’est ce qui fait le charme de ce métier et c’est ce qui le rend humain. Pourtant, combien d’entre vous se sont déjà faits la réflexion que vous aviez perdu la main dans vos relations avec les clients ? Rassurez-vous, il existe des solutions pour reprendre, et garder le contrôle.
Eduquez vos clients
La meilleure manière de garder des limites dans la relation avec sa clientèle est de les définir et de les partager avec les clients dès le début de la relation. Il est beaucoup plus difficile de changer les habitudes des clients lorsque vous travaillez avec eux depuis plusieurs mois, voire des années.
Définir des limites, c’est une question de respect mutuel et d’équilibre dans la relation de travail. Présentez-le comme tel aux clients qui pourraient être réfractaires.
Identifier les principes sur lesquels vous ne dérogez pas (donner votre numéro personnel, répondre à des mails le week-end, envoyer des projets d’actes à 23h par exemples), et ne faites pas d’exception. Les clients, surtout dans les petites villes, ont tendance à parler entre eux. Si vous ne voulez pas avoir à donner votre téléphone personnel à tous vos clients, ne le donnez pas à quelques privilégiés.
Pour fixer des bonnes habitudes de travail, il est primordial que l’ensemble de l’équipe à l’étude soit d’équerre sur ces principes. Une fois identifiés, il est indispensable que les notaires soutiennent les collaborateurs dans leur application, et qu’ils s’y tiennent également.
Communiquez
Dès le début du dossier, n’hésitez pas à prendre le temps d’expliquer tout le déroulé du dossier à vos clients. Il ne s’agit pas de temps perdu, bien au contraire. Cela vous évitera par la suite de nombreux appels ou mails. En plus, cela a un côté rassurant pour les clients : ils savent les étapes qui les attendent, les prochaines deadlines, la durée moyenne du dossier etc. Vous pouvez réaliser des schémas récapitulatifs, avec les délais et les principales actions.
Prenez le temps de leur expliquer ce qui se passe derrière le rideau.
Expliquez à vos clients votre réalité. Le notariat peut avoir un aspect très obscur. Prenez le temps de leur expliquer ce qui se passe derrière le rideau : la charge de travail que cela représente pour vous, les documents qu’ils ont à vous transmettre, ce qui ne relève pas de votre compétences, toutes les autres parties impliquées dans le dossier (la mairie, la banque, le syndic,…). Il faut bien garder à l’esprit que tout ce qui vous paraît évident ne l’est pas forcément pour vos clients.
Comprenez les attentes de vos clients
Tous les clients ne se ressemblent pas. De nombreuses difficultés pourraient être évitées dans les dossiers si vous preniez le temps de comprendre les attentes de vos clients. Certains ont besoin d’être rassurés, accompagnés au maximum tout au long du dossier, là où d’autres ne supporteront pas les mails ou appels répétés. Pour les premiers, vous pouvez par exemple mettre en place un espace client pour leur permettre de suivre en direct l’état d’avancement de leur dossier, et pour les seconds, rappelez-vous de n’envoyer que les mails les plus pertinents et de regrouper les demandes. Un système de code couleurs pour distinguer ces types de dossiers peut être envisagé.
De nombreuses difficultés pourraient être évitées dans les dossiers si vous preniez le temps de comprendre les attentes de vos clients.
Ne négociez pas
Si vous avez fixé des honoraires libres, n’en dérogez pas. Vous avez fixé ce tarif selon des critères concrets (votre expertise, le temps requis pour ce service, vos compétences). Négocier, accepter de réduire vos honoraires, c’est admettre que ce prix était trop élevé et qu’il ne correspond pas en réalité à votre valeur ajoutée. Le signal envoyé à vos clients est donc très mauvais. De plus, ces clients qui négocient sont rarement les clients les plus agréables. Ce sont typiquement les clients qui vont vous demander le plus de temps et d’énergie. Si vous avez accepté de réduire vos honoraires pour eux, c’est donc la double peine pour vous !
Conserver le contrôle de votre temps
Le temps est probablement la denrée la plus rare dans le notariat. Plusieurs méthodes peuvent être mises en place pour en garder le contrôle. Certains notaires indiquent dans des mails automatiques qu’ils ne répondront pas immédiatement aux mails, dans un souci de recherche de qualité. Il est aussi possible d’indiquer que seules certaines plages horaires sont dédiées à la réponse aux mails, ou encore de fixer des demi-journées sans téléphone.
Finalement, peu importe la technique que vous choisissez. Le plus important est de fixer des balises concrètes pour conserver le contrôle de vos horaires.
Alors, prêts à vous libérer de vos chaînes et à reprendre le contrôle de vos relations clients ?